Jak uporządkować i wykorzystać informacje o Klientce salonu?

Z tego artykułu dowiesz się:

• jakie informacje o Kliencie warto zbierać?
• jak porządkować informacje o Kliencie?
• jak wykorzystywać posiadane informacje do przygotowania wizyty Klienta w salonie?

Każda wizyta Klienta w salonie to wspaniała okazja do tego, żeby dowiedzieć się ciekawych informacji. Dzięki tym informacjom możesz lepiej obsłużyć Klienta w przyszłości, ale również więcej zarobić.

Wieloma z tych informacji Klient dzieli się zupełnie spontanicznie, bez wysiłku z Twojej strony. W ten sposób zazwyczaj dowiadujesz się o ważnych uroczystościach rodzinnych, wyjazdach wakacyjnych, problemach z dziećmi itp. itd. W innych przypadkach pozyskanie przydatnych dla Ciebie informacji wymaga pokierowania rozmową w obszary, które Cię interesują. Aby to zrobić, musisz się przygotować do wizyty Klienta. Jeżeli będziesz dysponował odpowiednimi narzędziami, zrobisz to sprawnie i szybko.

Skorzystaj z naszego darmowego szablonu Plan Obsługi Klienta zapisując się na nasz newsletter.

WSKAZÓWKA: 

Dobra rozmowa biznesowa z Klientem zawiera zarówno elementy spontaniczne jak i ukierunkowane przez osobę obsługującą.

Jakie informacje o Kliencie są przydatne?

Wszystkie Twoje rozmowy z Klientem mają trzy cele:

• realizację bieżącej usługi,
• utrzymanie Klienta,
• wzrost wydatków Klienta w salonie.

Aby utrzymać Klienta w salonie musisz poznać jego preferencje odnośnie swoich usług i kosmetyków. Co mu się podoba? Jakie są jego możliwości finansowe? W jakich porach może korzystać z naszych usług? Czy mieszka lub pracuje w okolicy salonu? Czy lubi rozmawiać w trakcie usługi i jakie są jego ulubione tematy? To tylko niektóre z ważnych pytań, na które warto poszukać odpowiedzi.

Aby osiągnąć wzrost wydatków Klienta w salonie, musisz poznać jego potrzeby oraz sposób podejmowania decyzji zakupowych. Czy umawia się na wizyty systematycznie czy spontanicznie? Co wie na temat pielęgnacji domowej i jakich kosmetyków używa? Ile ma czasu rano i wieczorem na pielęgnację włosów? Czy lubi nowości czy raczej sięga po produkty i usługi już sprawdzone? Czy reaguje na promocję? Czy jest otwarty na zmiany? Czy podejmuje decyzje zakupowe szybko i spontanicznie czy też potrzebuje czasu do namysłu?

Aby utrzymać Klienta i dobrze na nim zarobić warto zebrać sporo informacji i wykorzystać je w praktyce obsługowej.

WSKAZÓWKA

Wielkim wyzwaniem jest zorganizować się tak, żeby informacje były uporządkowane i łatwo dostępne. Nie możesz spędzać godzin na analizie Klienta, ale pojedyncze minuty są możliwe do wygospodarowania.

Jak uporządkować informacje o Kliencie?

Dużo informacji nieuporządkowanych to chaos, który zniechęca do ich gromadzenia. Dlatego tak często pracownicy w salonach nie chcą prowadzić i uzupełniać Karty Klienta.

Warto to zmienić. Skorzystaj z naszego klucza porządkującego informacje w Karcie Klienta. Pierwszy ważny podział wszystkich informacji:

• profilowe – czyli informacje o długiej dacie ważności.
• bieżące – czyli informacje ważne tylko chwilowo.

Informacje profilowe

Jak się zapewne domyślasz w informacjach profilowych znajdą się wszystkie te informacje, te przydają się do obsługi klienta i sprzedaży usług i – co ważne – są prawdziwe przez dłuższy czas.

WSKAZÓWKA. 

Pogrupuj informacje profilowe na Karcie Klienta według klucza: demograficzny, zawodowy, geograficzny, obsługowy, zakupowy, wartościowy.

Przykładowy wpis w Karcie Klienta według klucza

Skorzystaj z naszego szablonu Karty Klienta jako wzoru do gromadzenia informacji o Klientkach salonu.

Informacje bieżące

Część informacji bieżących ma charakter RUTYNOWY i powtarza się przy przygotowaniu do każdej wizyty Klientki w salonie.

Mam tu na myśli, co było OSTATNIO robione, kupione, zaproponowane. W przypadku zmienionej fryzury czy kupionego po raz pierwszy kosmetyku oznacza to, że należy koniecznie pamiętać, żeby zapytać Klientkę o opinie o tych nowościach.

Dodatkowo trzeba sprawdzić, czy Klientka pytała o jakieś usługi lub kosmetyki. Jeżeli tak, trzeba powrócić w trakcie wizyty do interesujących ostatnio Klientkę usług lub kosmetyków.

Oprócz spraw rutynowych są również sprawy EXTRA. Mam tu na myśli ważne wydarzenia w życiu Klientki (pierwsza komunia, pierwsza randka, rocznica ślubu rodziców itd. Itp.) oraz obietnice złożone Klientce (np. sprawdzę, czy ten kosmetyk jest odpowiedni dla cery alergicznej).

Oczywiście należy z nich koniecznie skorzystać w trakcie najbliższej wizyty, żeby pogłębić relacje z Klientką.

WSKAZÓWKA:

Informacje bieżące są potrzebne tu i teraz. Nie warto ich przechowywać. Kasuj je zaraz po wykorzystaniu.

Jak wykorzystać informacje profilowe?

Informacje profilowe możesz wykorzystać na wiele sposobów. Tutaj powiem o kilku przykładowych, żeby pobudzić Twoją wyobraźnię.

Wypełnienie kalendarza salonu i wzrost liczby wizyt rocznie

Dobra znajomość życia zawodowego i osobistego Klientki pozwala na określenie, w jakich porach może się pojawiać w salonie. Dzięki temu możesz przekierować Jej wizyty w salonie na te pory, w których masz więcej miejsca w kalendarzu.

Z kolei wprowadzenie nawyku umawiania od razu następnej wizyty poprawi częstotliwość wizyt Klientki w salonie. Pomyśl, ile zyskasz, gdy Klientka będzie choćby jeden raz więcej w roku w Twoim salonie.

Właściwy dobór promocji i prezentacji nowości

Gdy dobrze poznasz profil zakupowy Klientki, przestaniesz proponować wszystkie promocje salonowe. Będziesz w stanie dobrać tylko te, które naprawdę mają szanse zainteresować Klientkę. Dzięki temu Twoja sprzedaż usług i kosmetyków będzie z pewnością skuteczniejsza.

Nie wszystkie Klientki przepadają za nowościami. Gdy dobrze poznasz Klientkę i będziesz pamiętać o Jej profilu, będziesz w stanie ocenić, czy i kiedy warto coś zaproponować oraz jakie argumenty mogą ją skłonić do zakupu.

Utrzymanie Klientki na długo

Wzmacnianie relacji z Klientką wymaga zbliżenia się, znalezienia wspólnych tematów do rozmowy, wykazania troski i zainteresowania nie tylko włosami, skórą czy paznokciami Klientki, ale również jest stanem ducha. Nie jesteś zawodową terapeutką i nie chodzi o to, żebyś rozwiązywała życiowe problemy Klientki za nią. Chodzi jednak o to, żebyś była cierpliwą słuchaczką, wykazującą się zrozumieniem dla spraw Klientki i stwarzającą przyjazną, optymistyczną atmosferę.

Jeżeli Klientka będzie uważała czas w salonie jako czas odpoczynku, wytchnienia, relaksu, to masz duże szanse na pozyskanie wiernych, stałych Klientek odpornych na kuszenie ze strony konkurencji.

Jak wykorzystać informacje bieżące?

Informacje bieżące wykorzystujesz, aby pogłębić relacje z Klientką i zwiększyć sprzedaż.

Pogłębienie relacji

To niesamowicie ważne, gdy pamiętasz o tym, że ostatnią fryzurę czy zabieg wykonywałaś przed ważną uroczystością i spytasz, jak poszło.

To ujmujące, gdy pamiętasz, że Klientka wybierała się na romantyczny weekend we dwoje i spytasz o wrażenia.

To super ważne, gdy pamiętasz o tym, że ostatnio Klientka pytała Cię o konkretny kosmetyk i obiecałaś sprawdzić, czy produkt będzie bezpieczny dla cery alergicznej.

WSKAZÓWKA:

Nie przepuszczaj żadnej okazji, żeby zapytać o sprawy ważne dla Klienta, niekoniecznie związane z usługami i produktami, które mu sprzedajesz.

Zwiększenie sprzedaży usług i kosmetyków

Przygotuj się do wizyty Klientki w salonie. Sprawdź, kiedy ostatnio Klientka kupowała swój ulubiony kosmetyk i czy masz go w magazynie. Pamiętaj, żeby koniecznie w trakcie tej wizyty zaproponować kolejny zakup.

Klientka zainteresowała się jakąś usługą lub kosmetykiem w trakcie ostatniej wizyty? Drążymy temat podając nowe fakty i opinie Klientek korzystających z tych produktów.

Chwytaj okazje w mig. Klientka siedząca na fotelu zastanawia się nad dobrym prezentem dla swojej przyjaciółki? Działaj – zaproponuj swoje kosmetyki albo bon podarunkowy na usługi.

Jeżeli potrzebujesz więcej informacji na temat przygotowania do wizyty Klienta w salonie, zajrzyj do mojego artykułu na ten temat.